A Marks & Spencer (M&S) bejelentette, hogy felfüggeszti online rendeléseit, mivel a cég egy kibertámadás következményeivel küzd. A vásárlók már a múlt hétvégén jelezték a problémákat, és kedden a kiskereskedő megerősítette, hogy „kiberincidens” történt. Ennek következtében az M&S teljesen leállította az online rendeléseket a weboldalán és az alkalmazásaiban, beleértve az élelmiszer- és ruházati szállítást is. A cég elmondta, hogy visszatérítést ad azoknak a vásárlóknak, akik pénteken adtak le rendelést. A bejelentés után a cég részvényei 5%-ot estek, majd részben visszanyerték értéküket. Az online rendeléseket szombat reggel is felfüggesztették.
A Marks & Spencer egy közleményben bocsánatot kért az okozott kellemetlenségekért, és hangsúlyozta, hogy tapasztalt csapata, a vezető kiberbiztonsági szakértők támogatásával, rendkívül keményen dolgozik az online és az alkalmazásos vásárlás újraindításán. A cég köszönetet mondott vásárlóinak, munkatársainak és partnereinek a megértésükért és támogatásukért. A boltjaik azonban nyitva maradnak, annak ellenére, hogy az online rendeléseket érintő problémák továbbra is fennállnak. Korábban a cég olyan problémákkal is küzdött, amelyek a kontaktmentes fizetéseket, a Click & Collect szolgáltatást, valamint a ajándékkártyával történő vásárlásokat érintették.
A cég a felfüggesztett online rendelésekkel kapcsolatban reagált a közösségi médiában megjelenő bejegyzésekre, és tájékoztatta a vásárlókat, hogy ezek a problémák továbbra is fennállnak. Az M&S közölte, hogy ajándékkártyák, e-ajándékkártyák és hitelnyugták jelenleg nem használhatók a boltban vagy online vásárláskor. Ugyanakkor azt is hozzátették, hogy ha valaki már kapott e-mailt arról, hogy egy áru készen áll a személyes átvételre, akkor bemehet a boltba és átveheti azt. „Minden csomagot a boltban tartunk, amíg további értesítést nem kapunk, így nincs kockázata annak, hogy visszaküldjük” – nyilatkozták.
Azonban egyes vásárlók kritikát fogalmaztak meg a cég kommunikációjával kapcsolatban, különösen a problémák kezelésével összefüggésben. „Miután tegnap este azt mondták, hogy az ajándékkártyákkal kapcsolatos probléma megoldódott, ma bementem a boltba, de újra elküldtek” – írta egy vásárló. Elmondása szerint ez volt a negyedik nap, hogy próbálkozott az M&S ajándékkártyájának használatával, de nem járt sikerrel. Ezen a háttéren néhányan a boltban dolgozó munkatársakat dicsérték a szolgáltatásuk miatt, és arra kérték a vásárlókat, hogy ne öntsék ki a frusztrációjukat a dolgozókra. Ugyanakkor sokan továbbra is kérdéseket tettek fel arról, hogy a meglévő vásárlások, rendelések és visszatérítések hogyan fognak érintettek lenni a kibertámadás következményei miatt.
Az online élelmiszerbolt, az Ocado, amely az M&S élelmiszereit értékesíti a platformján, nem érintett a problémákban, mivel külön rendszeren működik. Az Információs Hatóság szóvivője a BBC-nek elmondta, hogy az M&S „értékeli az információt”, miután a kiskereskedő tájékoztatta az incidensről. A cég kedden már jelezte, hogy értesítette a Nemzeti Kiberbiztonsági Központot (NCSC) az esetről, és a Nemzeti Bűnüldözési Ügynökség is azt mondta a BBC-nek, hogy támogatják az M&S-t az NCSC-vel együttműködve.
Az M&S pénteki frissítésében az ügyfelek felé közölte, hogy az online rendelés felfüggesztése részét képezi a „proaktív eseménykezelésüknek”. „Az M&S csapata, a vezető szakértők támogatásával, rendkívül keményen dolgozik az online működés helyreállításán, hogy továbbra is jól szolgálhassuk vásárlóinkat” – írták. A kibertámadás következményeivel kapcsolatban szakértők spekulálnak arról, hogy milyen okok állhatnak a háttérben. Nathaniel Jones, a Darktrace kiberbiztonsági cég biztonsági és mesterséges intelligencia stratégiáért felelős alelnöke elmondta, hogy az M&S online értékesítéseinek leállítása megmutatja, milyen hatással lehetnek ezek a támadások a bevételi forrásokra. William Wright, a Closed Door Security kiberbiztonsági cég szakértője pedig úgy véli, hogy ez „jelentős hatással” lehet a cégre, hiszen az adatok szerint a bolt eladásainek közel egynegyede online történik, így bármilyen hosszú is legyen a felfüggesztés, az anyagilag megterheli az M&S-t. Az M&S a legújabb nagy márka, amely jelentős online szolgáltatáskimaradással néz szembe az utóbbi hónapokban.
